La atención al cliente es el día a día en las tiendas y comercios de las empresarias de nuestro municipio, por ello Rosa Escós impartió un taller de atención al cliente en el 60º Encuentro de Empresarias. El tercer martes de mayo por tanto, sirvió a las empresarias para refrescar conceptos sobre el trato con el cliente.

Después de visualizar un vídeo en el que quedó claro que la comunicación está cada vez más orientada a influir en las emociones del usuario para que este se identifique con la marca o producto, las asistentes realizaron un ejercicio práctico en el que tratar de persuadir a su interlocutor en menos de un minuto. En ese ejercicio tuvieron que responder a las siguientes preguntas:
– quién eres
– a qué empresa representas
– qué servicios o productos ofreces
– qué os diferencia de vuestros competidores

¿Qué es la venta personal?

Taller de atención al cliente

“Hay que tratar al cliente como algo único y diferenciado, hay que olvidar la venta agresiva”, explicó Rosa Escós antes de añadir, “hay que intentar crear relaciones con los clientes a largo plazo y fidelizarles para que vuelvan”. Ello es más fácil de conseguir si en las relaciones con el cliente, este se siente bien recibido, cómodo, importante y comprendido.

La responsable de C2D Formación prosiguió el 60º Encuentro de Empresarias con la importancia de una buena comunicación, tanto verbal como no verbal. Dentro de la primera se encuentra el lenguaje hablado y escrito. En el caso de la atención al cliente en los comercios de las empresarias lo que prima lenguaje hablado, pero en la comunicación también está presente y hay que tener muy en cuenta la comunicación no verbal: gestos, mirada, posturas, forma de caminar y posición de los pies.

Fases en el proceso de venta

En el primer contacto con el cliente Rosa Escós remarcó la importancia del saludo inicial y la sonrisa para transmitir cercanía y amabilidad y que se pueda conectar con el cliente. Luego es muy importante escuchar al cliente, teniendo en cuenta la posición y la mirada. Posteriormente hay que ser muy consciente de las palabras clave que utilice el cliente para ofrecerle al cliente lo que necesita y retroalimentar, pero dejando hablar al cliente y sin interrumpir sus frases.

Otro de los apartados que repasó en el encuentro fue “el arte de saber preguntar”, ya que los vendedores siempre deben realizar preguntas abiertas para darle pie al cliente a que dé una respuesta con información. No se deben realizar preguntas cerradas, como por ejemplo: “¿te puedo ayudar en algo?”; lo correcto sería: “¿en qué te puedo ayudar?”

Captar la atención del cliente es otro de los puntos en los que incidió la responsable de C2D Formación. Así explicó que para venderle al cliente el producto lo primero que deben hacer el presentar las características del producto y, una vez hecho esto, completarlo con un enfoque de referencia, es decir explicar quién utiliza esto. Para completar la creación de esa necesidad en el producto se le explica al cliente qué beneficios aporta.

Cuando las empresarias intentan vender su producto es probable que el cliente ponga excusas u objeciones. ¿Cuál es la diferencia? La excusa se pone porque no interesa el producto y no se quiere comprar, mientras que la objeción es positiva, ya que es un “problema real” a la hora de interesarse por un producto. Por ejemplo, entre las objeciones se puede encontrar que el producto es muy caro. En ese caso el vendedor debe hablar de la calidad del producto y minimizar el precio comparándolo con otros.

Tipos de negociación en la atención al cliente

Taller de atención al cliente

Se pueden encontrar dos tipos de negociación: competitiva y colaborativa. La competitiva es el yo gano, tu pierdes. Se refiere normalmente a un solo concepto, a una única variable, por ejemplo el precio que quieres sacar por un producto porque el otro es tu adversario y sólo se quiere obtener ganancias. Sin embargo en la colaborativa se tiene en cuenta que ambos participantes ganen (Win-Win), en este tipo de negociación por lo tanto se establecen más variables y el objetivo es llegar a un acuerdo. Rosa Escós puso el siguiente ejemplo: si quiero alquilar una casa me interesa el precio, pero también que me cuiden la casa;

Rosa Escós recomendó a las empresarias qué se debe hacer ante una negociación: “Si queremos hacer una buena negociación hay que prepararse y documentarse, esto transmitirá una actitud profesional”. Además, hay que conocer muy bien el producto propio y el del consumidor y añade Rosa que nunca hay que tener prisa para cerrar la venta.

Por el contrario, si la venta no se cierra la anfitriona del 60º Encuentro de Empresarias incidió en la necesidad de darle una respuesta correcta al cliente, con educación y una sonrisa, ya que esta respuesta puede fidelizarle. Hay que tener en cuenta que un “no”, no siempre es una venta perdida, sino que hemos abierto una posibilidad de una venta futura.

Este breve taller de atención al cliente que impartió Rosa Escós, de C2D Formación, ayudó a las empresarias a refrescar conceptos sobre la atención al cliente. Si te lo perdiste o quieres seguir formándote, C2D Formación imparte talleres de atención al cliente, negociación en el punto de venta y cómo hablar en público, de gran importancia en la comunicación verbal y no verbal.

Taller de atención al cliente

Empresarias asistentes al 60º Encuentro de Empresarias

Almudena Hernando, Lencería Almudena
Ana Lázaro, Oficinas López Colmenarejo
Cecilia Fernández, C&D Decoración
Maite García, Alborada
Nuria Leonardo, Oficinas López Colmenarejo
Verónica Arroyo, Aula Clave de Sol
Rosa Escós, C2D Formación
Ana García, Aseyacovi
Daniela Pisco, Aseyacovi
Marta Ugarte, Aseyacovi

Próxima cita

61º Encuentro de Empresarias
Rodilla – C / Corazón de María, 4
Martes 19 de mayo
15:30 horas

 

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